DESKRIPSI TRAINING MANAGING CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT
Apakah anda harus berhadapan dengan customer yang banyak maunya dan memiliki seribu satu macam permintaan tak masuk akal sehingga membuat anda pusing tujuh keliling ? Apakah anda merasa tidak mungkin mempertahankan mood anda ketika berhadapan dengan customer seperti yang tersebut sebelumnya ? Mengelola customer yang ‘unik’ adalah sebuah kenyataan yang harus dihadapi oleh hampir semua Customer Service.
Gagal untuk mengelola dan menghadapi mereka serta keluhan pelanggan lainnya akan bukan saja membuat anda kehilangan customer akan tetapi bisa saja menjadi pemicu bagi mereka untu menyebarkan berita negative bagi organisasi anda. Oleh karena itu, penting bagi seorang customer service untuk belajar bereaksi terhadap mereka dengan cara yang membuat mereka mampu memiliki pikiran positif tentang anda dan organisasi tempat anda bekerja.
Pelatihan selama dua hari ini dirancang untuk mempersiapkan customer service dengan kemampuan dan teknik untuk dapat mengelola customer ‘unik’ tersebut dengan mengetahui kebutuhan mereka dan secara gemilang menghasilkan situasi yang win-win.
TUJUAN TRAINING MANAGING CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT
After the two-day workshop, you will be able to:
* understand why customers are challenging and the 10 demandments of challenging customers
* recognise the importance of your role in managing challenging customers
* identify the different personality styles and apply strategies to manage individual challenging customers
* develop a systematic and practical process to lessen your stress levels while dealing with challenging customers
* create a win-win situation for both you and your customers
MATERI TRAINING MANAGING CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT
Why are Customers Challenging/Difficult
1. the common service breakdowns
2. the 10 Demandments of challenging customers
Challenging Customers- The Importance of Managing Them
1. our critical role in managing challenging customers
2. the costs of ignoring challenging customers
3. turning customers’ complaints into service opportunities for exceeding customers’ expectations
4. the people vs process customer service, knowing which works best in challenging situations
Understand the Psychological Needs of Customers
1. identifying the different personality styles of challenging customers
2. understanding the needs and wants of the different personality styles of challenging customers
Applying the 8-step Process of Handling Challenging Customers and Winning Them Back!
* the power of the mind in handling challenging customers
* handling the customer’s emotions in challenging situations
* understanding the needs and expectations of the challenging customer and the situation before solving through the “Power of Five”
+ body language
+ verbal language
+ active listening
+ appropriate questions
+ paraphrasing
* respond to customers’ explicit and implicit needs and expectations
* customise solutions that fit
* end on a positive note
* follow-up with action plans
* applying the 8-step process through skills practices of challenging customer scenarios:
+ the angry customer
+ the unreasonable customer
+ the confused customer
+ the verbally abusive customer
* video and review plays applying the 8-step process in their own challenging customer scenarios
PESERTA TRAINING MANAGING CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT
- Customer Service Manager, yaitu pimpinan yang bertanggung jawab mengelola kualitas pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan.
- Customer Service Officer dan Customer Service Staff, yaitu personel yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan menangani pertanyaan maupun keluhan.
- Customer Relationship Officer (CRO), yaitu profesional yang bertugas membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
- Sales Manager dan Sales Executive, yaitu tenaga penjualan yang ingin meningkatkan kemampuan menangani keberatan dan keluhan pelanggan.
- Marketing Manager dan Marketing Executive, yaitu profesional pemasaran yang ingin meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Call Center Supervisor dan Call Center Agent, yaitu personel yang menangani layanan pelanggan melalui telepon, email, maupun media digital.
- Frontliner, seperti resepsionis, petugas layanan, dan staf pelayanan publik yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
INSTRUKTUR TRAINING MANAGING CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT
Instruktur yang mengajar pelatihan ini adalah instruktur yang berkompeten di bidangnya dengan baik, datang dari kalangan akademisi maupun praktisi. Kami sangat terbuka jika Anda ingin berkomunikasi terlebih dahulu tim trainer sehingga outline materi dapat disesuaikan dengan outcome kompetensi yang diharapkan.
METODE TRAINING MANAGING CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT
1. Presentation
2. Discuss
3. Case Study
4. Evaluation
5. Pre-Test & Post-Test
6. Games
- Training Bulan Januari : 13-14 Januari 2026
- Training Bulan Februari : 10-11 Februari 2026
- Training Bulan Maret : 10-11 Maret 2026
- Training Bulan April : 21-22 April 2026
- Training Bulan Mei : 19-20 Mei 2026
- Training Bulan Juni : 23-24 Juni 2026
- Training Bulan Juli : 12-13 Juli 2026
- Training Bulan Agustus : 11-12 Agustus 2026
- Training Bulan September : 15-16 September 2026
- Training Bulan Oktober : 20-21 Oktober 2026
- Training Bulan November : 17-18 November 2026
- Training Bulan Desember : 15-16 Desember 2026
Catatan: Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta. Peserta dapat mengajukan tanggal pelaksanaan pelatihan.
REGULER TRAINING
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
- Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
- Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
- Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)
ONLINE TRAINING VIA ZOOM
INVESTASI Training Managing Customers and Handling Complaint
- Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Catatan: Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Benefit Apa Saja yang Didapatkan Peserta?
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan
- Module / Handout
- FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
FAQ Tentang Training Managing Customers and Handling Complaint
Q : Apa itu Training Managing Customers and Handling Complaint?
A : Training Managing Customers and Handling Complaint adalah pelatihan yang membahas strategi mengelola pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan, serta menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Q : Mengapa penanganan keluhan pelanggan sangat penting?
A : Penanganan keluhan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, menjaga reputasi perusahaan, dan mengurangi risiko kehilangan pelanggan.
Q : Apakah pelatihan ini cocok untuk semua jenis industri?
A : Ya. Materi dapat diterapkan pada berbagai sektor seperti perbankan, rumah sakit, manufaktur, jasa, retail, telekomunikasi, hingga instansi pemerintah.
Q : Berapa minimal running pelatihan ini ?
A : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta, tetapi bisa disesuaikan dengan kebutuhan peserta
Q : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
A : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien
Q : Dimana saja pelatihan Managing Customers and Handling Complaint biasanya di selenggarakan?
A : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia
Q : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
A : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas
Q : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
A : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien
Q : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
A : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien.
Materi, Lokasi dan Jadwal Pelatihan Bisa Berubah Sewaktu-waktu dan disesuaikan Dengan Kondisi Peserta, dimohon untuk Melakukan Konfirmasi untuk Segala Bentuk Perubahan, agar Tidak Terjadi Miskomunikasi. Segera Daftar Pelatihan, Diskon Menarik hanya Bulan Ini.
Silabus Training ini disunting oleh Suhada Faisal sebagai Content Writer Spesialis di bidang Pelatihan. Berpengalaman lebih dari 5 tahun sebagai konsultan training atau seminar baik secara online maupun offline.