TRAINING IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Training Meningkatkan Kualitas Interaksi Pelanggan & Menangani Keluhan Pelanggan

Training Pengertian Dari Kata “Customer”

LATAR BELAKANG

* Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
* Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

TUJUAN

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :
* Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
* Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
* Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

OUTLINE

Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
2. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
5. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
6. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
9. Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan
11. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
12. Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
14. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
15. Pengertian “Personalized Service”
16. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
17. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
18. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
19. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
20. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
21. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
23. Pengertian “Mendengar Aktif”
24. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
25. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
26. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
27. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
28. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

Peserta

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).

Jadwal Pelatihan

Day 1

09.00 – 10.00
* Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
* Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
* Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
* Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
* Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

10.15 – 12.00
* Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
* Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
* Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
* Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
* Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
* Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00
* Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
* Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
* Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
* Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
* Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
* Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00
* Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
* Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
* Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
* Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
* Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day 2

08.30 – 10.00
* Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
* Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
* Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
* Pengertian “Personalized Service”
* Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
* Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

Jadwal Lainnya :
Basic HSE (JAKARTA)

10.15 – 12.00
* Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
* Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
* Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
* Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
* Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
* Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00
* Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
* Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
* Pengertian “Mendengar Aktif”
* Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
* Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
* Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
* Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00
* Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
* Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
* Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
* Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
* Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

METODE TRAINING

1. Presentation
2. Discuss
3. Case Study
4. Evaluation
5. Pre-Test & Post-Test
6. Games

Jadwal Training Terbaru Tahun 2024 :

• 16 -17 Januari 2024
• 13 – 14 Februari 2024
• 5 – 6 Maret 2024
• 24 – 25 April 2024
• 21 – 22 Mei 2024
• 11 – 12 Juni 2024
• 16 – 17 Juli 2024
• 20 – 21 Agustus 2024
• 17 – 18 September 2024
• 8 – 9 Oktober 2024
• 12 – 13 November 2024
• 17 – 18 Desember 2024

Jadwal dapat berubah sewaktu waktu, untuk kepastian jadwal running silahkan hubungi Tim Marketing kami.

Lokasi Pelatihan dsbanking.com :

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
• Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
• Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
• Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)

Investasi Pelatihan tahun 2024 ini :

Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Training

Fasilitas Pelatihan di Diorama untuk Paket Group (Minimal 2 orang peserta dari perusahaan yang sama):

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan .
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

Jadwal Pelatihan masih dapat berubah, mohon untuk tidak booking transportasi dan akomodasi sebelum mendapat konfirmasi dari Marketing kami. Segala kerugian yang disebabkan oleh miskomunikasi jadwal tidak mendapatkan kompensasi apapun dari kami.