TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Training Penanganan Komplain Konsumen

Training Prinsip Penanganan Komplain Konsumen

DESKRIPSI

Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan.

Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi  berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya.  Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan

MATERI / OUTLINE PELATIHAN

1. Konsep pelayanan prima
2. Definisi dan konsep complaint management
3. Tujuan dan fungsi complaint management
4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
6. Penyebab Pelanggan komplain
o. Cara Pelanggan komplain
o. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
o. Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
o. Tahapan penanganan komplain
o. Prioritas Komplain
8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
o. Menyambut komplain
o. Memudahkan pelanggan untuk komplain
o. Menangani komplain secara cepat dan tepat
o. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
o. Memahami harapan dan emosi pelanggan
o. Teknik analisa complain pelanggan
o. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
o. Pelatihan dan pemberdayaan staff
o. Teknik komunikasi informasi tentang complain
o. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
o. Pencatatan komplain
9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
12. Garansi dan Service recovery
o. Arti Garansi dan Service recovery
o. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
o. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
16. Studi kasus, diskusi dan praktek

PESERTA PELATIHAN

* Staff / manager / supervisor bidang Customer Service
* Staff / manager / supervisor Public Relation
* Staff / manager Corporate Communication
* Staff / manager / supervisor Customer Service Representative

* Siapa saja yang berkeinginan menambah pengetahuan / keahlian dalam bidang complaint management Presentasi

METODE TRAINING

1. Presentation
2. Discuss
3. Case Study
4. Evaluation
5. Pre-Test & Post-Test
6. Games

Jadwal DsBanking Training Tahun 2025

• Training Bulan Januari : 18-19 Januari 2025
• Training Bulan Februari : 22-23 Februari 2025
• Training Bulan Maret : 15-16 Maret 2025
• Training Bulan April : 19-20 April 2025
• Training Bulan Mei : 23-24 Mei 2025
• Training Bulan Juni : 14-15 Juni 2025
• Training Bulan Juli : 12-13 Juli 2025
• Training Bulan Agustus : 23-24 Agustus 2025
• Training Bulan September : 13 – 14 September 2025
• Training Bulan Oktober : 11-12 Oktober 2025
• Training Bulan November : 29-30 November 2025
• Training Bulan Desember : 13-14 Desember 2025

Catatan: Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta. Peserta dapat mengajukan tanggal pelaksanaan pelatihan.

LOKASI 

REGULER TRAINING

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
• Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
• Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
• Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)

ONLINE TRAINING VIA ZOOM

INVESTASI 

• Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Catatan: Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Benefit Apa Saja yang Didapatkan Peserta?

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or backpack (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

FAQ tentang Dsbanking

Q : Berapa minimal running pelatihan ini ?
A : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta, tetapi bisa disesuaikan dengan kebutuhan peserta

Q : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
A : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

Q : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
A : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

Q : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
A : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

Q : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
A : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

Q : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
A : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien.

Materi, Lokasi dan Jadwal Pelatihan Bisa Berubah Sewaktu-waktu dan disesuaikan Dengan Kondisi Peserta, dimohon untuk Melakukan Konfirmasi untuk Segala Bentuk Perubahan, agar Tidak Terjadi Miskomunikasi. Segera Daftar Pelatihan, Diskon Menarik hanya Bulan Ini.

Silabus Training ini disunting oleh Suhada Faisal sebagai Content Writer Spesialis di bidang Pelatihan. Berpengalaman lebih dari 5 tahun sebagai konsultan training atau seminar baik secara online maupun offline.