TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

DEFINISI

Pelatihan Handling Customer Complaint dirancang untuk memberikan keterampilan dan pengetahuan kepada peserta tentang cara menangani keluhan pelanggan secara profesional dan efektif. Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif, menangani keluhan pelanggan dengan tepat adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi perusahaan yang baik. Pelatihan ini fokus pada teknik-teknik yang digunakan untuk merespon, menyelesaikan, dan mencegah keluhan pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Pelatihan ini bertujuan untuk membekali peserta dengan keterampilan dalam mengidentifikasi jenis keluhan, mendengarkan keluhan dengan empati, memberikan solusi yang efektif, serta menangani situasi yang mungkin menjadi emosional. Dengan menggunakan studi kasus dan latihan praktis, peserta akan belajar bagaimana menangani keluhan secara cepat dan tepat, serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mendapatkan sertifikasi Handling Customer Complaint yang mengakui kompetensi mereka dalam menangani keluhan pelanggan dengan efektif.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:

• Memahami pentingnya penanganan keluhan pelanggan dalam menjaga loyalitas dan reputasi perusahaan.
• Mengidentifikasi berbagai jenis keluhan pelanggan dan cara yang tepat untuk menanganinya.
• Meningkatkan keterampilan komunikasi, terutama dalam mendengarkan dan merespons keluhan dengan empati.
• Menggunakan teknik pemecahan masalah untuk memberikan solusi yang memadai bagi pelanggan.
• Mengelola keluhan yang sulit dan menangani pelanggan yang emosional dengan cara yang profesional.
• Menerapkan prinsip dan prosedur untuk mencegah keluhan yang sama terjadi di masa depan.

SASARAN PESERTA

Pelatihan ini ditujukan untuk:

• Customer Service Representative: Pekerja yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan menangani keluhan mereka secara langsung.
• Manajer Layanan Pelanggan: Pihak yang bertanggung jawab untuk memastikan kualitas pelayanan pelanggan dan pengelolaan keluhan pelanggan di perusahaan.
• Sales and Marketing Team: Individu yang terlibat dalam pemasaran dan penjualan produk atau layanan, dan perlu memahami cara menangani keluhan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
• Manajer dan Pengelola Bisnis: Pemilik bisnis atau pengelola yang ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan pengelolaan keluhan.
• Penyelia dan Pengawas Layanan: Pihak yang memimpin tim layanan pelanggan dan perlu memastikan bahwa keluhan pelanggan ditangani dengan baik dan sesuai dengan standar perusahaan.

MATERI

Pengenalan Penanganan Keluhan Pelanggan

• Pentingnya Menangani Keluhan Pelanggan: Menyadari betapa pentingnya penanganan keluhan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan membangun reputasi perusahaan yang baik.
• Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan: Mengidentifikasi berbagai jenis keluhan pelanggan, seperti keluhan produk, layanan, harga, atau masalah komunikasi.
• Dampak Keluhan terhadap Perusahaan: Memahami bagaimana keluhan pelanggan dapat mempengaruhi citra perusahaan, serta peluang yang ada dalam menangani keluhan dengan baik.

Proses Penanganan Keluhan Pelanggan

• Langkah-Langkah Penanganan Keluhan: Menyusun langkah-langkah yang perlu diambil dalam menangani keluhan pelanggan, mulai dari penerimaan keluhan, identifikasi masalah, hingga memberikan solusi yang sesuai.
• Mendengarkan dengan Empati: Teknik untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian dan empati untuk memahami masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
• Memahami Penyebab Keluhan: Mengidentifikasi akar penyebab keluhan pelanggan untuk dapat memberikan solusi yang efektif dan menghindari masalah yang sama di masa depan.
• Memberikan Solusi yang Tepat: Menyusun cara untuk memberikan solusi yang sesuai dengan keluhan pelanggan, baik itu dalam bentuk penggantian produk, diskon, atau perbaikan layanan.

Keterampilan Komunikasi dalam Menangani Keluhan

• Komunikasi Efektif dengan Pelanggan: Teknik untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara jelas, positif, dan profesional untuk memastikan keluhan mereka ditangani dengan baik.
• Menggunakan Bahasa yang Tepat: Memahami pentingnya bahasa yang digunakan dalam menyampaikan solusi atau meminta maaf agar tidak menambah ketegangan pelanggan.
• Menjaga Profesionalisme dalam Situasi Emosional: Teknik untuk mengelola emosi pelanggan yang marah atau frustrasi dan tetap menjaga sikap profesional.
• Menjaga Suasana Positif: Menggunakan teknik komunikasi yang dapat meredakan ketegangan dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan.

Menangani Keluhan yang Sulit dan Pelanggan yang Emosional

• Mengelola Pelanggan Marah atau Frustrasi: Teknik untuk merespons pelanggan yang marah dengan tenang dan memberikan solusi yang memadai tanpa memperburuk situasi.
• Memecahkan Masalah yang Kompleks: Menyusun strategi untuk menangani keluhan yang lebih rumit yang membutuhkan solusi jangka panjang atau perbaikan sistemik.
• Menjaga Kepercayaan Pelanggan: Teknik untuk memastikan pelanggan merasa dihargai dan dipahami, serta untuk membangun kembali kepercayaan mereka setelah keluhan diselesaikan.

Pencegahan Keluhan di Masa Depan

• Menganalisis Pola Keluhan: Menyusun metode untuk menganalisis pola keluhan pelanggan untuk menemukan area yang memerlukan perbaikan dalam produk atau layanan.
• Perbaikan Sistem dan Proses: Mengidentifikasi perubahan sistem atau proses yang dapat mengurangi keluhan yang sama di masa depan, seperti pelatihan staf atau perbaikan prosedur layanan.
• Menerapkan Umpan Balik Pelanggan: Menggunakan umpan balik dari pelanggan sebagai alat untuk terus meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Studi Kasus dan Aplikasi Praktis

• Studi Kasus Penanganan Keluhan: Pembahasan studi kasus nyata tentang penanganan keluhan pelanggan yang berhasil dan tantangan yang dihadapi dalam proses tersebut.
• Simulasi Penanganan Keluhan: Simulasi yang memungkinkan peserta untuk berlatih menangani keluhan pelanggan dalam situasi yang dikendalikan, menggunakan berbagai teknik yang telah dipelajari.
• Umpan Balik dan Evaluasi: Memberikan kesempatan bagi peserta untuk memberikan umpan balik tentang proses penanganan keluhan dan evaluasi bagaimana mereka dapat meningkatkan pendekatan mereka.

METODE

Pelatihan ini akan disampaikan menggunakan berbagai metode yang bertujuan untuk memaksimalkan pemahaman dan keterampilan peserta:

• Presentasi: Penjelasan teori mengenai prinsip dasar dan teknik dalam menangani keluhan pelanggan.
• Studi Kasus: Pembahasan studi kasus nyata mengenai pengelolaan keluhan pelanggan dalam berbagai industri.
• Latihan Praktis: Aktivitas langsung yang memungkinkan peserta untuk melatih keterampilan mereka dalam menangani keluhan pelanggan.
• Simulasi: Simulasi penanganan keluhan yang memungkinkan peserta untuk berlatih dalam situasi yang mirip dengan kenyataan.
• Sesi Tanya Jawab: Memberikan kesempatan bagi peserta untuk bertanya dan berdiskusi mengenai tantangan yang mereka hadapi dalam menangani keluhan pelanggan.

Kami juga terbuka untuk menyesuaikan metode pelatihan sesuai dengan kebutuhan peserta.

INSTRUKTUR 

Instruktur yang mengajar pelatihan ini adalah instruktur yang berkompeten di bidangnya dengan baik, datang dari kalangan akademisi, praktisi maupun profesional. Kami sangat terbuka jika anda ingin berkomunikasi terlebih dahulu dengan tim trainer sehingga outline materi dapat disesuaikan dengan outcome kompetensi yang diharapkan.

Jadwal DsBanking Training Tahun 2024

• Training Bulan Januari : 18-19 Januari 2025
• Training Bulan Februari : 22-23 Februari 2025
• Training Bulan Maret : 15-16 Maret 2025
• Training Bulan April : 19-20 April 2025
• Training Bulan Mei : 23-24 Mei 2025
• Training Bulan Juni : 14-15 Juni 2025
• Training Bulan Juli : 12-13 Juli 2025
• Training Bulan Agustus : 23-24 Agustus 2025
• Training Bulan September : 13 – 14 September 2025
• Training Bulan Oktober : 11-12 Oktober 2025
• Training Bulan November : 29-30 November 2025
• Training Bulan Desember : 13-14 Desember 2025

Catatan: Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta. Peserta dapat mengajukan tanggal pelaksanaan pelatihan.

LOKASI 

REGULER TRAINING

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
• Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
• Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
• Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)

ONLINE TRAINING VIA ZOOM

INVESTASI 

• Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Catatan: Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Benefit Apa Saja yang Didapatkan Peserta Training?

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or backpack (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

FAQ tentang Dsbanking

Q : Berapa minimal running pelatihan ini ?
A : Pelatihan ini akan running idealnya minimal dengan 3 peserta, tetapi bisa disesuaikan dengan kebutuhan peserta

Q : Apakah bisa jika saya hanya ingin pelatihan sendiri aja / private course ?
A : Bisa, kami akan membantu menyelenggarakan pelatihan 1 hari jika ada persetujuan dari klien

Q : Dimana saja pelatihan biasanya di selenggarakan?
A : Pelatihan kami selenggarakan di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali, Lombok dan beberapa negara seperti Singapore dan Malaysia

Q : Apakah bisa diselenggarakan selain di kota lain?
A : Penyelenggaraan pelatihan bisa diadakan di kota lain dengan minimal kuota 5 orang setiap kelas

Q : Apakah bisa juga diselenggarakan secara IHT/ In House Training di Perusahaan klien ?
A : Bisa diselenggarakan secara IHT di Perusahaan klien

Q : Apakah jadwal bisa disesuaikan dengan kebutuhan klien ?
A : Jadwal pelatihan dapat di sesuaikan dengan kebutuhan klien.

Materi, Lokasi dan Jadwal Pelatihan Bisa Berubah Sewaktu-waktu dan disesuaikan Dengan Kondisi Peserta, dimohon untuk Melakukan Konfirmasi untuk Segala Bentuk Perubahan, agar Tidak Terjadi Miskomunikasi. Segera Daftar Pelatihan, Diskon Menarik hanya Bulan Ini.